APOSTILA SOBRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

[Pages:21]APOSTILA SOBRE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

2007

Prof. Eng. Eletric. Renato Neves Allemand, Dr.

SUM?RIO

1. Introdu??o 2. Defini??o de qualidade e produtividade 3. Motivos e benef?cios da gest?o da qualidade 4. Os princ?pios da qualidade 5. Sistemas de qualidade

5.1. Sistema 5S (ou programa 5S) 5.2. TPM ? Manuten??o Produtiva Total 5.3. ISO 9001 6. Ferramentas para a qualidade 6.1. Brainstorming 6.2. Ciclo PDCA 6.3. CCQ ? C?rculos de Controle de Qualidade 6.4. 4Q1POC 6.5. Diagrama de causa e efeito 6.6. Fluxograma 6.7. Gr?ficos 6.8. Matriz de prefer?ncia 6.9. Lista de verifica??o 6.10. Diagrama de Pareto BIBLIOGRAFIA

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1. INTRODU??O

Iniciaremos definindo Qualidade Total, para que o aluno perceba a profundidade do tema. Qualidade Total ? a implanta??o de uma filosofia de gest?o que procura alcan?ar o pleno atendimento das necessidades e a m?xima satisfa??o das expectativas dos clientes em todos os processos da organiza??o. Observa-se que para se alcan?ar ? qualidade total, ? necess?rio um "estado de esp?rito" de todos os colaboradores, al?m do uso de m?todos e t?cnicas de implanta??o e manuten??o da qualidade. Para que uma organiza??o possa ser enquadrada como de qualidade total, deve utilizar v?rias ferramentas da qualidade e sistemas de qualidade. A seguir, ser? visto os seguintes t?picos relacionados ? gest?o da qualidade: - Defini??o de qualidade - Motivos e benef?cios da gest?o da qualidade - Os princ?pios da qualidade - Sistemas de qualidade: Sistema 5S, TPM e ISO 9000 - Ferramentas para a qualidade: Brainstorming, PDCA, CCQ, 4Q1POC, Diagrama de causa e efeito, Fluxograma, Gr?ficos, Matriz de prefer?ncia, Lista de verifica??o, Diagrama de Pareto

2. DEFINI??O DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

Existem v?rias poss?veis defini??es de qualidade, que seguem: - Satisfa??o das necessidades e expectativas dos clientes. - Conformidade com as especifica??es. - Adequa??o ao uso. - Zero defeito. - Fazer mais, melhor e mais r?pido. - Melhor rela??o custo x benef?cio.

Todas elas est?o certamente relacionadas ? defini??o de qualidade. No entanto, cada uma delas se relaciona a cada aspecto empresarial, ou seja, podemos de certa forma agrup?-las, nas seguintes categorias ou abordagens: - Transcendental: a qualidade ? "sentida" pelas pessoas, mas n?o pode ser totalmente definida; - Centrada no produto: para produtos ou servi?os significa maior produ??o e produtividade com qualidade ainda maior; - Centrada no valor: relaciona-se ao que o cliente percebe e aceita em pagar, ou seja, correlaciona o pre?o e sua qualidade; - Centrada no processo: busca atingir as caracter?sticas desejadas, de forma que a qualidade desejada esteja assegurada; - Centrada no cliente: obedece ao paradigma de que quem julga um produto ou servi?o ? o cliente.

Pode-se analisar a defini??o de produtividade, a partir do site wikipedia:

A produtividade ? basicamente definida como a rela??o entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

Os resultados obtidos s?o definidos em unidades como sejam, por exemplo, toneladas, litros, caixas e euros. Os recursos utilizados s?o definidos como sejam pessoas, m?quinas, materiais e outros. Quanto maiores forem os resultados obtidos ou menor a quantidade de recursos utilizados maior a produtividade.

A produtividade ? muitas vezes medida por pessoa, mas em muitas situa??es onde os custos com pessoas s?o uma percentagem reduzida dos custos totais t?m que se ter em conta os outros fatores necess?rios para produzir os resultados pretendidos.

Na melhoria da produtividade deve-se evoluir a partir de um valor de base para se poder comparar os resultados. A produtividade total dos recursos ? medida em termos financeiros onde ? calculado o resultado obtido por unidade monet?ria gasta nos diversos recursos.

O grau de produtividade de um agente econ?mico (pessoa, empresa, pa?s, etc.) ?, regra geral, um dos melhores indicadores para a medi??o do n?vel de efici?ncia e efic?cia do mesmo.

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No ambiente agron?mico ou agr?cola, produtividade ? definida como a quantidade de produ??o por unidade de ?rea. Exemplo kg/ha = kilogramas por hectare.

3. MOTIVOS E BENEF?CIOS DA GEST?O DA QUALIDADE

V?rios autores especialistas (experts) na ?rea de qualidade, como Deming, Crosby, Juran, Ishikawa entre outros, tem pontos de vista em comum sobre o tema qualidade: melhoria cont?nua, participa??o de todos da organiza??o, os problemas geralmente associados ? qualidade tem motiva??o gerencial, a educa??o dos colaboradores deve ser sempre trabalhada, comunica??o falha na empresa resulta em problemas na ?rea de qualidade. Estes aspectos, ou abordagens, mais uma vez mostra a profundidade e a complexidade do tema qualidade nas organiza??es.

Olhando-se o tema de gest?o de qualidade, pela ?tica de suas raz?es e seus benef?cios, pode-se listar os seguintes:

- Exig?ncias internas (s?cios, holding, diretores, melhoria de qualidade de vida dos colaboradores) e exig?ncias externas (situa??o de crise, controle dos subcontratados, padr?es impostos pelos clientes, melhoria da competitividade em um mercado, regras governamentais, etc); - Instrumento de marketing; - Internacionaliza??o dos mercados; - Melhoria da produtividade e do desempenho; - Redu??o de reclama??es e - Motiva??o exercida pelas matrizes no exterior.

Desta forma, se pode dizer que os benef?cios para a empresa que implanta uma gest?o de qualidade s?o:

- aumento da efici?ncia e do controle nas v?rias etapas da organiza??o, trazendo diminui??o de custos, com eleva??o da produtividade e isto eleva o conceito e a posi??o da organiza??o no seu mercado de atua??o e - aumento de sua lucratividade, gerando aos seus s?cios, um aumento no retorno sobre o investimento realizado.

Ningu?m, certamente deve ter ouvido algu?m falar, que uma empresa tendo implantado uma pol?tica ou gest?o de qualidade, tenha tido como resultado "malef?cios" ou conseq??ncias negativas neste tipo de opera??o. No entanto, a implanta??o de um sistema de qualidade que assegure padr?es acordados entre clientes e fornecedores deve estar em conson?ncia entre as partes, ou seja, um fornecedor nunca deve fornecer um produto ou servi?o a um cliente com uma "qualidade desviada", o que vale dizer que a qualidade estava acima ou abaixo dos padr?es combinados. Assim, se torna necess?ria a utiliza??o de padr?es e normas, de tal forma que todas as vari?veis estando definidas, entendidas e aceitas pelas partes, possam no contrato trazer benef?cios m?tuos.

4. OS PRINC?PIOS DA QUALIDADE

A experi?ncia brasileira na ?rea da qualidade ? extensa e bem sucedida. Os v?rios f?runs, entre eles o Pr?mio Nacional da Qualidade, atrav?s de seus crit?rios de excel?ncia, bem como os fundamentos da Qualidade Total, mostram princ?pios que devem ser obedecidos pelas organiza??es.

Princ?pio no 1: Qualidade centrada no cliente: o cliente deve ser o centro de tudo para as organiza??es. O atendimento de suas necessidades, n?o apenas faz com que seja fidelizado, como provoca para a organiza??o a possibilidade de aumentar seu mercado. Princ?pio no 2: Lideran?a: v?rios s?o os casos de mal sucedidos de implanta??o de gest?o de qualidade, em que os s?cios n?o se envolveram e n?o se comprometeram, desta forma, os s?cios e o alto escal?o devem sempre, serem os l?deres deste processo. Princ?pio no 3: Melhoria cont?nua: uma organiza??o ? um sistema vivo e em permanente aprendizado, frente as mega-tend?ncias mundiais, o que faz com que precise estar sempre "antenada" na absor??o de novas tecnologias, t?cnicas e processos. Princ?pio no 4: Envolvimento das pessoas: para a implanta??o da gest?o da qualidade, al?m da lideran?a dos s?cios e do alto escal?o, todos os n?veis devem estar comprometidos e motivados, bem como atualizados, atrav?s de v?rios tipos de valoriza??o e capacita??o pessoal e profissional.

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Princ?pio no 5: Enfoque pr?-ativo e resposta r?pida: a implanta??o e perman?ncia de uma filosofia de gest?o de qualidade numa organiza??o, exige iniciativa de todos, velocidade e precis?o nas atividades, para que todo o processo resultante seja eficiente e eficaz. Princ?pio no 6: Vis?o de futuro: devido as fortes varia??es no ambiente em que se encontram as organiza??es, estas necessitam al?m de acreditar que podem, elaborar planejamentos audaciosos, numa vis?o de futuro, para que transcendam os ciclos, as fases e as tend?ncias mundiais. Princ?pio no 7: Gest?o baseada em fatos: a gest?o da informa??o, a servi?o da gest?o da qualidade pode propiciar os resultados esperados para o atendimento do mercado, ou seja, atualmente n?o se admite gest?o empresarial baseada em dados e informa??es que n?o sejam de valor agregado e que n?o possam ser medidos e isto exige das empresas a utiliza??o de indicadores de desempenho. Princ?pio no 8: Responsabilidade social: antes do uso da responsabilidade social com fins de marketing institucional, esta ? uma necessidade ?tica e cidad? em qualquer pa?s, em qualquer setor ou atividade, de forma que a esfera empresarial auxilie a sociedade, de alguma forma, a amenizar suas dificuldades e promover o bem social. Princ?pio no 9: Foco nos resultados: qualquer organiza??o seja ela do tipo que for, sempre obter? sucesso em sua trajet?ria, na medida em que defina com precis?o seus objetivos, suas metas e suas estrat?gias de atua??o, ou seja atrav?s da busca das metas, obter os resultados desejados. Princ?pio no 10: Abordagem sist?mica da empresa e gest?o dos processos: com a utiliza??o de m?todos gerenciais necess?rios e suficientes, modernos, transparentes e atrav?s da participa??o de todos os envolvidos internamente e externamente ? organiza??o, ? poss?vel que esta tenha mais chance de alcan?ar seus resultados, ou seja, o uso cient?fico, profissional e empresarial das ferramentas gerenciais, ? que poder? trazer o sucesso da empresa.

5. SISTEMAS DE QUALIDADE

Como comentado anteriormente, a obten??o de uma gest?o de qualidade numa organiza??o s? ? poss?vel atrav?s do uso intensivo de metodologias para tal. A seguir, ser?o vistos alguns sistemas consagrados nesta ?rea.

5.1. Sistema 5S (ou programa 5S)

Dizia Kaoru Ishikawa que "Qualidade Total ? criar um ambiente de trabalho harmonioso onde seja significativo trabalhar e onde as pessoas se sintam felizes, alegres com os resultados de seu trabalho".

Para que isto seja alcan?ado, as organiza??es devem estar preparadas para propiciar aos seus colaboradores este ambiente de qualidade. A aplica??o do sistema 5S leva para a empresa os seguintes benef?cios: ambiente mais agrad?vel, melhoria de qualidade de vida, simplifica??o dos servi?os com ganhos de tempo e energia, oportunidades poss?veis de propiciar o sucesso empresarial e pessoal.

O sistema 5S ? pr?tico, econ?mico e eficaz e pode ser aplicado em qualquer tipo de organiza??o. N?o s? nas empresas, mas nas casas, na comunidade, enfim, em qualquer espa?o de conviv?ncia.

A implanta??o do sistema 5S se d? atrav?s de cinco etapas:

SEIRI (senso de utiliza??o) Deve-se descartar o que n?o tem utilidade. Serve para coisas, informa??es, ferramentas, materiais, enfim, seja o que for que n?o interessa, deve ser descartado. O que interessa, deve ser ordenado, ou seja, deve ser encontrado facilmente. O que n?o interessa, deve ser doado, vendido, reciclado, ou simplesmente ir para o lixo.

SEITON (senso de ordena??o) Cada coisa deve ter seu lugar certo, para que seja facilmente encontrado, e isto vale tamb?m, quando se quer devolver algo para seu lugar de estocagem, ou guarda. Quando as coisas est?o com seu local indicado, se evita perda de energia, perda de tempo e acidentes. Ordenar pap?is, m?veis, ferramentas e utens?lios de trabalho no seu lugar certo facilita o trabalho de todos, trazendo tamb?m como positivo, uma melhor intera??o pessoal entre os colaboradores de uma organiza??o. A guarda (local onde ficam as coisas) deve ser de forma que fique perto das pessoas as coisas que s?o usadas com maior freq??ncia. A padroniza??o de locais, por semelhan?a f?sica das coisas, ou por sua utiliza??o, facilita a busca e a devolu??o. A indica??o dos locais das coisas deve ser feita de maneira clara, como por exemplo, com placas, cartazes, podendo ser usado ainda c?digo de cores para tal.

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SEISO (senso de limpeza) Um ambiente de trabalho ou de conviv?ncia deve estar permanentemente limpo. A quest?o n?o ? limpar, mas sim, manter limpo o ambiente de trabalho. E limpeza tamb?m significa organiza??o, com as coisas em seus devidos lugares. Quando um ambiente est? organizado e limpo, as pessoas tendem a mant?-lo ainda mais limpo e organizado. Al?m de providenciar a limpeza e correto posicionamento de pe?as, materiais e equipamentos, a??es preventivas tamb?m devem ser providenciadas.

SEIKETSU (senso de sa?de ou higiene) Sempre se ter sa?de em condi??es ? o m?nimo para uma organiza??o ou grupo de trabalho, e ainda para cada indiv?duo. A sa?de aqui ? tratada nos sentidos f?sico, mental, social e espiritual. Para uma sa?de perfeita, os ambientes devem estar limpos e de acordo com as normas que a organiza??o ? obrigada a usar. A alimenta??o equilibrada serve para servir a energia que as pessoas necessitam para suas mais variadas fun??es. As rela??es humanas no ambiente de trabalho devem ser de tal forma que se sintam muito bem, alegres e dispostas.

SHITSUKE (senso de autodisciplina) Uma organiza??o necessita que as pessoas sejam pr?-ativas, ou seja, ? extremamente desagrad?vel, que necessitem estar sendo vigiadas, manipuladas, permanentemente orientadas. O comprometimento e a iniciativa devem estar sempre ? frente de tudo, para que as pessoas sejam produtivas. A autodisciplina, a persist?ncia e a dedica??o no seguimento de normas e padr?es, fazem do ambiente de trabalho, um local apraz?vel e produtivo.

Podem-se listar alguns benef?cios da implanta??o do programa 5S numa organiza??o: - Bem-estar das pessoas; - Melhoria da qualidade de vida; - Cultivo do bom senso; - Elimina??o de desperd?cios, retrabalhos e redu??o de custos; - Mudan?a da maneira de pensar, sentir e agir; - Incentivo do trabalho em equipe, da coopera??o, da criatividade, do cultivo de valores; - Maior satisfa??o e harmonia no trabalho com ambiente saud?vel e - Incentivo da consci?ncia ecol?gica.

5.2. TPM ? Manuten??o Produtiva Total

TPM significa Manuten??o Produtiva Total ou Total Productive Maitenance, do ingl?s. A manuten??o produtiva total ? definida como: "(...) a manuten??o produtiva realizada por todos os empregados atrav?s de atividades de pequenos grupos". Manuten??o produtiva ? "(...) gest?o de manuten??o que reconhece a import?ncia de confiabilidade, manuten??o e efici?ncia econ?mica no projeto de f?bricas". A TPM foi desenvolvida no Jap?o e v? a manuten??o como um assunto de toda a empresa, para o qual todas as pessoas podem contribuir de alguma forma.

Existem cinco metas que a TPM busca, para estabelecer a boa pr?tica da manuten??o na produ??o, conforme segue:

1? meta: Melhorar a efic?cia dos equipamentos: Atrav?s do exame das instala??es e como contribuem para a efic?cia da produ??o. Analisa as perdas por tempos parados, perdas de velocidade ou perdas por defeitos. 2? meta: Realizar manuten??o aut?noma Busca que o pr?prio pessoal que opera ou usa equipamentos, assuma a responsabilidade de algumas tarefas de manuten??o. Neste aspecto, existem tr?s n?veis de possibilidade, que s?o: n?vel de consertos, n?vel de preven??o e n?vel de melhoria. Assim, os operadores colaboram efetivamente na manuten??o, dando agilidade ao processo. 3? meta: Planejar a manuten??o Esta meta trata da elabora??o de todo o planejamento da manuten??o, incluindo a manuten??o preventiva, a corretiva e a preditiva, al?m da defini??o das responsabilidades de pessoal envolvido na opera??o e na manuten??o. 4? meta: Treinar todo o pessoal em habilidades de manuten??o relevantes A TPM trata o treinamento das pessoas como algo sendo extremanente importante, para a efic?cia da opera??o e da manuten??o. O treinamento deve ser adequado e cont?nuo.

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5? meta: Conseguir gerir os equipamentos logo no in?cio Esta meta busca a "preven??o de manuten??o", que ? exatamente a identifica??o das causas de falhas e manutenibilidade dos equipamentos durante sua etapa de projeto, sua manufatura e sua instala??o. Podese afirmar que a "preven??o de manuten??o" tenta rastrear (identificar) todos os problemas potenciais de manuten??o, desta forma evitando que a manuten??o efetivamente ocorra na produ??o.

5.3. ISO 9001

NBR ISO 9001 ? Norma ABNT

A ABNT NBR ISO 9001 ? a vers?o brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gest?o da Qualidade (SGQ) de uma organiza??o.

Esta norma n?o se refere ?s especifica??es do produto e suas conformidades, mas sim, proporciona que o fornecedor entregue um produto (ou servi?o) ao cliente, de maneira repetitiva. O pr?prio cliente ? que deve junto ao seu fornecedor especificar totalmente o que est? comprando, seja por meio de uma norma, padr?o ou especifica??es de cat?logos, etc.

A norma NBR ISO 9001:2000, apresenta uma s?rie de requisitos para o SGQ ? Sistema de Gest?o da Qualidade, que est?o listados a seguir:

4. Sistema de gest?o da qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos gerais de documenta??o 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros da qualidade

5. Responsabilidade da administra??o 5.1 Comprometimento da administra??o 5.2 Foco no cliente 5.3 Pol?tica da qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento do sistema de gest?o da qualidade 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunica??o 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da administra??o 5.5.3 Comunica??o interna 5.6 An?lise cr?tica pela administra??o 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para an?lise cr?tica 5.6.3 Sa?das da an?lise cr?tica

6. Gest?o dos recursos 6.1 Provis?o de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Compet?ncia, conscientiza??o e treinamento 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho

7. Realiza??o do produto 7.1 Planejamento da realiza??o do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determina??o dos requisitos relacionados ao produto 7.2.2 An?lise cr?tica dos requisitos relacionados ao produto 7.2.3 Comunica??o com o cliente 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisi??o 7.5 Produ??o e fornecimento de servi?o

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7.6 Controle de dispositivos de medi??o e monitoramento

8. Medi??o, an?lise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medi??o e monitoramento 8.2.1 Satisfa??o de clientes 8.2.2 Auditorias internas 8.2.3 Medi??o e monitoramento de processos e Medi??o e monitoramento do produto 8.3 Controle de produto n?o-conforme 8.4 An?lise de dados 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria cont?nua 8.5.2 A??es corretivas 8.5.3 A??es preventivas

De forma mais sint?tica, os requisitos da norma ISO 9001 est?o agrupados em cinco itens b?sicos, atendendo o fluxo normal de processos, conforme segue:

Sistema de Gest?o de Qualidade ? Sistema geral de gest?o de qualidade e requisitos de documenta??o.

Responsabilidade da Gest?o ? Comprometimento, foco no cliente, diretivas, planejamento e comunica??o.

Gest?o de Recursos ? Recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho.

Realiza??o do Produto ? Planejamento, processos relativos a clientes, projeto, compras, opera??es de produ??o e servi?os e controle dos recursos de monitora??o e medi??o.

Medi??o, An?lise e Aperfei?oamento ? Monitora??o e medi??o, controle da conformidade ou n?oconformidade de produtos, an?lise de dados e aperfei?oamentos.

Para que uma organiza??o aplique uma norma ISO 9000, a gest?o dever? ser feita baseada em pol?ticas de qualidade, foco no cliente, planejamento de atividades, documenta??o de processos, bem como monitoramento e melhorias cont?nuas.

Esta norma ? focada nos clientes, de tal forma que o fornecedor conhe?a suas necessidades. A metodologia PDCA (Plan / Do / Check / Act) ? utilizada para que os clientes tenham sues produtos e servi?os dentro das especifica??es combinadas.

A organiza??o, al?m de ter suas atribui??es perfeitamente definidas, define n?veis de responsabilidade dos colaboradores, que se envolvem com o processo da gest?o da qualidade.

A ISO 9001:2000, ? aplic?vel a qualquer tipo de organiza??o, seja qual for seu objetivo ou tipo de atividade. Como cada organiza??o tem suas peculiaridades, os documentos produzidos ser?o de complexidade diferenciada.

6. FERRAMENTAS PARA A QUALIDADE

Da mesma forma que os v?rios sistemas de qualidade, as organiza??es devem utilizar as ferramentas para a qualidade, abaixo listadas, com abordagem simplificada de cada uma:

6.1. Brainstorming

? uma t?cnica de gera??o de id?ias em grupo. Atrav?s da sugest?o espont?nea das pessoas, solu??es criativas e inovadoras podem surgir neste momento.

O presuposto ? que todos podem contribuir com solu??es para um certo problema que ? determinado para uma sess?o de brainstorming (tempestade cerebral). Tamb?m, o facilitador deve

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